Les 4 facteurs clés d’un onboarding fournisseurs réussi

Qu’est-ce qu’un onboarding ?

Un onboarding regroupe toutes les pratiques liées à l’accueil et à l’intégration d’utilisateurs sur un nouvel outil. Tout l’enjeu de cette phase est de mettre en place un accompagnement adapté pour favoriser une adoption rapide et efficace de nouvelles méthodes de travail.

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Dans le cas d’une plateforme collaborative de suivi des flux d’approvisionnement, il s’agit d’intégrer vos collaborateurs évidemment, mais aussi vos partenaires externes (fournisseurs et transporteurs) sur un espace centralisé. Vos équipes disposent ainsi d’informations clés, structurées et facilement accessibles sur leur activité, le tout en respectant vos processus métiers.

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Dans cet article nous nous concentrerons sur les bonnes pratiques d’un onboarding fournisseurs réussi.

Une étape cruciale à ne pas négliger dans votre conduite du changement

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L’onboarding fournisseur est cruciale pour le succès de votre projet plateforme collaborative de Supply Chain Management. A ce titre, cette étape doit être préparée et organisée selon des principes précis. Demander à ses fournisseurs d’adopter rapidement un nouvel outil et de nouvelles méthodes de travail, tout en assurant la continuité et la qualité de leurs prestations ne va pas de soi. Ce changement doit être accompagné.

Voici quelques éléments simples mais fondamentaux à mettre en place dans votre plan d’onboarding fournisseurs pour assurer son succès.

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Un engagement fort de votre part

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En tant que client, votre rôle dans la dynamique d’adhésion de vos fournisseurs est clé. C’est bien vous qui portez la relation et non le partenaire éditeur de logiciel, intégrateur ou consultant susceptible de vous accompagner sur votre projet. Et à ce titre, il faut vous engager !

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Cet engagement est très important pour deux raisons :

• Vous attendez un engagement de la part de vos partenaires, la première chose est de montrer l’exemple. Comment voulez-vous que vos fournisseurs s’engagent s’ils ne vous sentent pas vous-même impliqués dans la démarche ?  
• Pour accompagner efficacement les fournisseurs dans la prise en main d’un nouvel outil, il est important de connaître le quotidien de la relation que vous avez avec eux (les process spécifiques, les habitudes de communication…) et pour cela, personne n’est mieux placé que l’interlocuteur quotidien du fournisseur, c’est à dire vous.

Pas d’inquiétude, s’engager ne rime pas nécessairement avec une charge de travail colossale. Il s’agit simplement de s’exprimer en direct à certains moments clés du projet.

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C’est votre projet, votre excellence opérationnelle et celle de vos fournisseurs qui sont en jeu. Qui plus est dans un projet clé pour votre relation client-fournisseur.

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De manière très pragmatique, vous devez mobiliser les utilisateurs clés (gestionnaire approvisionnements, acheteurs…) pour envoyer les communication liées au projet et animer les sessions de formations de vos fournisseurs. Le chef de projet aura quant à lui pour mission de préparer la communication et les supports de formation.

Un plan d’onboarding réaliste et sur-mesure

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Il n’y a pas un unique plan d’onboarding fournisseur qui ait fait ses preuves. Le plan qui est le plus efficace pour vous est celui qui s’adapte le mieux à votre contexte fournisseurs, vos processus actuels et à vos ambitions.

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Il est important de prendre le temps de faire le point sur les fournisseurs que vous souhaitez embarquer dans votre projet. Pèsent ils tous le même poids dans votre activité ? Que représentez vous dans leur activité ? D’un point de vue géographique, culturel, y a-t-il des éléments à prendre en compte ? Quelle relation historique avez-vous avec eux ?

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Autant de questions dont les réponses permettront de définir un plan pertinent en termes de vitesse de déploiement (onboarding massif  vs progressif,  communications dans différentes langues etc.)

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CONSEIL D’EXPERT

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Opérez par étapes !

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L’onboarding fournisseur c’est avant tout une question d’adoption de nouvelles modalités de collaboration avec vos fournisseurs. Ne surchargez pas les choses et assurez vous que d’un point de vue des processus métier, vous démarrez avec un projet très similaire à l’existant, afin de se concentrer sur la prise en main d’une nouvelle solution.

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Réservez les améliorations de process (validations intermédiaires, nouveau document demandés à vos fournisseurs, nouvelles informations à partager…) pour un second temps. Faites le choix d’une solution flexible qui vous permettra d’aligner efficacement vos processus métier avec votre plan d’onboarding.

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“Nous avons intégré 120 fournisseurs en moins de 2 mois sur Winddle. Cela n’aurait jamais été possible sans la mobilisation active des équipes client !” explique Frédéric Serra, Directeur des informations de l’organisateur de Transport Clasquin.

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Un plan de communication adapté

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Embarquer les fournisseurs dans votre projet, c’est les faire adhérer à celui-ci. La communication joue un rôle important. A chaque étape du projet, vos messages doivent être adaptés et donner le bon niveau de visibilité sur la démarche à vos fournisseurs.

Les messages à ne pas rater :

• Assez tôt dans votre projet, communiquez : les objectifs de la démarche, ses raisons, votre vision de la relation clients-fournisseurs, et enfin, la valeur ajoutée de ce projet pour vos fournisseurs.
• Quelques semaines avant le démarrage effectif de la plateforme annoncez votre plan de lancement : modalités des formations, durée de l’accompagnement, objectifs, lotissement ultérieur éventuel de votre projet.
• Réalisez une communication claire et pragmatique au moment des sessions de formations (lien pour accéder aux supports, contact de référence, modalités de connexion…)
• Envoyez une invitation proactive aux retours dans les premières semaines d’utilisation : invitez clairement vos fournisseurs à s’exprimer et à partager leurs retours (les bons points comme les sujets d’améliorations).

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Des supports courts, facilement accessibles

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Pour accélérer votre onboarding fournisseurs, il est fortement recommandé de créer des supports de formation digitaux, facilement à diffusables et duplicables :

• Guides utilisateurs PDF
• Webinars
• Tutoriels vidéo pré-enregistré

Les moyens sont nombreux. Une astuce est également de centraliser tous ces supports sur un même espace de formation, comme une plateforme en ligne facile d’accès pour vos fournisseurs. Au-delà de ces atouts pratiques, vos partenaires se sentiront également valorisés par la création de cet espace par vos équipes.

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“Nous avons créé un espace de formation dédié pour nos fournisseurs afin qu’ils puissent appréhender la plateforme en toute autonomie. Au final nous avons pu onboarder plus de 500 fournisseurs de fournisseurs en 3 ou 4 mois grâce à cette méthode qui favorise l’autonomie. Enfin les retours des fournisseurs ont été très positifs : ils se sont sentis accompagnés dans la conduite du changement et engagés dans un partenariat long-terme avec nous !” déclare un Directeur Supply Chain, utilisateur de Winddle.

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Assurer un suivi et recueillir des retours d’expérience

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Des erreurs de saisie d’informations ou de compréhension des différentes étapes du processus Supply Chain sont toujours possibles après leur intégration dans l’outil et ce,  même si le partenaire semble tout à fait opérationnel. Un suivi attentif durant les premières semaines d’utilisation post-onboarding est donc primordial pour limiter les mauvaises surprises.

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Une bonne stratégie d’onboarding fournisseurs doit être évaluée objectivement après coup; sur des indicateurs précis, quantifiables et en comparant l’avant et l’après projet :

• Le taux d’erreurs sur l’utilisation du nouveaux processus
• Le temps moyen de réalisation des actions (délai de validation d’une commande après demande du client)
• L’évolution du degré d’autonomie obtenu par les fournisseurs sur certaines actions
• L’efficacité et la performance Supply Chain globale (réactivité, taux de service…)

Enfin, n’oubliez pas de corréler ces résultats aux retours d’expérience de vos fournisseurs. Ils pourront vous donner leur avis et leur vécu sur le management du projet d’onboarding et vous donneront des pistes intéressantes d’amélioration.

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Là aussi les supports sont nombreux et à bien adapter selon les cas et usages de votre cible :

• Enquête de satisfaction via un formulaire
• Entretiens individuels, collectifs
• Système de notation
• …

De quoi animer efficacement votre relation fournisseurs !

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